乌鲁木齐旅行社新产品开发存在的问题及对策
本文作者(娄 瑛 李晓东),请您在阅读本文时尊重作者版权。
【摘要】由于新疆旅行社产品开发设计观念落后,旅游产品开发低层次低水平,严重制约了旅行社的发展。随着游客对个性化旅游产品的需求不断提升,新疆旅行社要想提高企业的竞争力,就要在产品开发上不断创新变化,才能顺应时代潮流、才能永葆青春,让自己立于不败之地。本文阐述了新疆乌鲁木齐旅行社新产品开发中存在的问题,剖析了问题产生的原因,有针对性地提出了乌鲁木齐旅行社新产品开发的对策及建议。
【关键词】乌鲁木齐旅行社;旅行社新产品;开发现状;对策
旅行社是否有生命力,旅游市场是否有竞争力,其标志是它的旅游产品是否能够不断创新,以满足和适应游客的需求。从总体上看,新疆乌鲁木齐旅行社产品比较单一,长期以来以团体﹑全包价,标准等旅游产品为主,且观光文化游成为主流产品,新产品的新颖度不高。旅行社加大对新产品开发的力度已经迫在眉睫。
1.旅行社新产品的概念和内涵
旅行社产品从旅游经营者的角度看,是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要,而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施而向游客提供的各种有偿服务。如果从旅游者角度出发,则旅行社产品是指旅游者花费一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历,包括旅游者从离开常住地开始到旅游结束的全部过程、所接触的事物、事件和服务的综合感受[1]。
新产品的含义非常广泛,旅行社新产品是指旅游企业提供的能够给游客带来新的体验和满足的产品,它相对于旅游产品而言具有新的特点,既可以是从未经营过的产品,也可以是在旧产品基础上进行的创新改进的产品。[2]根据旅游新产品的创新程度和方式,可以把旅行社新产品分为全新型、换代型、改进型以及仿制型产品。
2.乌鲁木齐旅行社新产品开发存在问题
旅行社产品从团体包价到单项服务,其产品的构成要素逐渐减少,服务要素的构成方式也有所不同。总体来说,乌鲁木齐旅行社新产品开发存在以下问题。
2.1 旅行社新产品的开发设计层次低
首先,与我国的旅游产品开发现状相似,乌鲁木齐旅行社产品开发处于初级水平,新产品相对于老产品在本质上没有很大的改动。其次,观光旅游产品的深层次开发离不开它的体验性、参与性、娱乐性和生态性,在目前开发中尚未完全体现。例如:很多旅行社所倡导的喀那斯的生态旅游在很大程度上还只停留在观光度假的层次上。再次,康体娱乐旅游产品、商务旅游产品以及其他特色专项旅游产品的开发水平同样不高,存在着一定的差距。另外,旅游产品的科技含量较低。
2.2 产品缺乏特色,跟风盛行
乌鲁木齐旅行社大多数规模不大,属于中小型旅行社。中小型旅行社在产品开发和线路设计和服务上没有自己鲜明的特色,大都是照葫芦画瓢、随大流。中小旅行社在同行推出畅销新产品时趋之若鹜,一旦某旅行社推出的新产品很受市场欢迎时,就会有大量的旅行社采用“跟风方式”进行模仿和抄袭,趁着旅游者的新鲜劲抢分一杯羹。这种一拥而上的格局不仅导致某些旅游线路过热,从而增加了当地的负荷,更加挫伤了旅行社投入大量人力、物力研发新产品的积极性。与此同时,跟风的旅行社由于生产成本低,往往以低价来吸引游客,从而滋长了市场的混乱与竞争,影响了新产品的形象,也无形中降低了新产品的价值,缩短了其生命周期。
2.3 市场调研环节薄弱,不注重有效开发
市场调研是旅游产品开发的基础,只有通过调研了解游客需求,设计出来的产品才能投其所好。很多旅行社不进行或只是大概调研,而是靠主观的判断或是跟风。在方案的筛选上不注重可行性,方案的构思绝大多数来源于管理层,也有部分来自销售代表和市场反馈。
开发组织缺乏严格有效的管理。产品开发是一项系统工程,要精心组织、严格控制,才能提高产品的成功率做到有效开发。而乌鲁木齐的旅行社在产品开发上很随意,旅行社很少有自己的产品研发部门,更没有专业的研发人员,旅行社在开发新产品时主要选择本社员工,而且没有慎密的计划。在实际开发过程中,各部门之间也不能积极配合、通力合作。这样不仅很难有效开发,同时也导致开发成本上升,并且延误了开发时机。
2.4 产品的新颖程度低,短期内无法形成品牌
新疆虽然拥有很多高品位的旅游资源,但除了丝绸之路外,旅行社缺少知名度高、对游客有长久吸引力的品牌,没有品牌的支持,旅行社就没有好坏之分。乌鲁木齐虽然有34家国际旅行社,也有很多优秀的本土旅行社,但就其服务和产品来说,差异性不大。疆内旅行社推出的线路大多重复,缺乏个性化的产品,不能使游客对不不同的产品形成突出的偏好。
旅行社的产品中很重要的一部分就是服务。服务也应当形成品牌,服务品牌(service brance)“属于品牌受保护标记范畴,指在经济活动中通过无形的商品的服务过程,用以满足消费者心理需求”[3],服务品牌化可以实现旅游者消费过程中的安全感、信任感和心理满足感,建立顾客忠诚度和心理满足感。而目前乌鲁木齐旅行社普遍不重视品牌企业、品牌产品的创立,整个旅行社行业,品牌企业所占比例小,品牌产品为数不多,不利于增强旅行社的市场竞争力。
2.5 服务质量差,达不到标准
旅行社产品更多是以服务的形式面向游客,对旅游从业人员,特别是对导游和司机的专业服务培训尤为重要。咨询服务和售后服务不够完善,许多旅行社没有自己的网站或者网站的管理水平不高,这同样会影响到游客对其旅游产品的感知。旅行社通常会认为导游的服务很重要,但在将交通、住宿、景点结合成产品时,不能忽略司机等其他服务人员的服务。