西南油气田客户关系管理探讨
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[摘要]全球因网络带来的新经济模式已开始改变人们过去的生活习惯与行为。“客户关系管理”（Customer Relationship Management，以下简称CRM）继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，“客户关系”作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。本文通过对中石化西南油气田CRM现状的分析，找出其存在的问题，并探讨相应的对策。
[关键词]西南油气田 CRM 对策
1 西南油气田CRM运行现状及存在的问题
西南油气田十分重视客户关系管理对企业经营决策的重要指导作用。但是还存在很多认识上的不足。
1.缺乏规范的制度保障。企业的客户关系管理的实施并没有相关制度的保证。企业在处理与客户间的关系的时候，往往无“法”可依。只是凭借企业的既定的人际关系，来加强与客户间的交流，导致企业在处理问题的过程中往往感性多于理性，无疑会阻碍企业的进一步的发展壮大。
2.对客户信息管理的缺乏。在客户关系管理信息化上，处于较低的层次。在开展信息化的工作中，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。而且，很多企业目前并未设置客户信息管理的专业岗位，也未设立专门的管理部门。这就使企业即使在搜集到客户反映的信息的时候，并不能对客户反映的信息做出有效的及时的分析和处理，对一些潜在的客户资源的挖掘和把握不到位，对客户信息的解读不准确和不充分，会使企业失去很多的市场机遇。
3.企业内部的业务流程不够完善。企业内部的各种业务流程，尤其是生产和营销的业务流程不能满足现代CRM的要求，造成工作效率较低，客户信息不完整等。
4.CRM 仅仅是一个软件工具。企业对于CRM的认识不足，把CRM与CRM软件等同，认为实施CRM就是安装一个CRM的软件项目，可以一步到位地实施。
5.认为CRM是营销人员的事情。企业中许多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新,所以理所当然地应由营销部门或客户服务部门负责实施,甚至有人从客户关系管理的技术基础出发,认为应由技术部门负责，这些认识都不全面，正确答案是全体员工都要对CRM 负责任,因为CRM系统的最终目标是吸引并留住对企业有价值的客户。
2 西南油气田CRM的对策分析
1.确立“以客户为中心”的观念，把CRM 管理理念融入企业文化。CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化，其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。在过去特定的经济环境和管理环境下，中小型企业已经形成了具有共性的企业文化，这种企业文化突出表现在将企业管理的着眼点放在内部资源管理上，而对于客户这一重要的外部资源的前台部分缺乏相应的管理，所以客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。因此，成功实施和应用CRM系统，必须要把CRM管理理念融入企业文化当中，否则实施过程中必定遭遇障碍。
2.制定CMR 战略。CRM项目失败的一大原因是，许多企业在没有形成清晰的战略之前，就已经开始实施CRM。因此，企业在实施CMR 之前，必须制定CMR 战略。管理大师彼得 #8226;德鲁克曾说过，企业的目的就是造就顾客。企业与客户关系正逐渐成为当今企业战略布局的焦点，CMR 与CRM有着同样的目标，但战略本身必须发生变化。CMR 战略是一个全面的商业战略，需要深刻理解商业规则并对其承担一定义务。通过人员、流程和技术的整合与客户接触，使CMR 战略在商业的每个领域里逐步发展成一个完美的统一体。CMR 战略的成功必须是企业要有完善的计划来帮助客户建立关系，将“企业-客户”关系管理的权力由企业移交给客户，允许客户根据自己的喜好选择交流的方式，企业与客户保持某种联系。为了使CMR 战略落实到实处，要对企业的全体员工要进行新的培训，了解企业发展方向和发展目标，并培训每一名员工尊重客户的选择。
3.建立优质的CRM团队。团队合作是企业运作和管理客户关系必不可少的重要一环，因而必须建立一个优秀的企业客户管理团队。团队的成员要具备丰富的沟通技巧和过硬的专业知识，要具备一定的人际关系处理能力和语言表达能力，对客户信息也要具备敏锐的洞察力。进而在此基础上，确立一个有强大的执行力的领导者，从而收到团队管理的效果，也避免了个人决策的绝对化。
4.循序渐进地实施CRM。客户关系管理的实施是一个非常复杂的系统工程,涉及到企业的方方面面。企业必须从管理和信息技术两方面努力,遵循循序渐进的原则,一切从实际出发,切勿急于求成。在企业CRM基础工作的建设过程中,企业将逐渐拥有更加丰富的客户数据和客户服务的基础和经验,并可能逐步形成与客户关系管理相适应的管理理念,相应的人员素质和企业信息化的水平也会有一定的提高。在这些条件具备的前提下,企业可以利用相关的客户数据进行一定的联机事务分析等更深层次的数据分析工作。中小企业要懂得CRM软件知识是整个CRM实施过程中的一小部分，只有充分了解它所牵涉的内容，全面把握，才能分阶段地、有序地实施CRM。