饭店企业危机管理中的危机预警体系构建
本文作者(杨俊霞 张明),请您在阅读本文时尊重作者版权。
[摘要]针对目前饭店业危机预警方面的研究缺乏，而危机预警对于饭店企业有效化解危机至关重要。因此，强化危机意识，加强饭店危机预警理论研究及其在实践中的指导对于提高我国饭店业的市场竞争能力及实现可持续发展至关重要。鉴于此，本文在借鉴相关研究成果的基础上，尝试性的构建了一个饭店企业危机预警体系，该体系由饭店危机管理小组、信息化管理平台、危机预警指标和危机度等几方面构成。
[关键词]饭店企业 饭店危机 预警体系
饭店业是旅游业的四大支柱产业之一，是一个对产业环境十分敏感的行业。当一个地区受到内外部环境中各种危机事件的影响、当地的旅游形象受到危害时，旅游者的旅游愿望和出游行为就会受到很大影响，旅游供给和需求会产生波动，这样也必将使本来稳定与均衡的饭店市场陷入危机之中，影响到饭店企业正常经营活动的进行。另外，饭店企业内部的各种不利因素也可能给企业带来难以克服的危机。因此，对饭店企业实施危机管理至关重要，它是饭店企业健康、持续发展的重要保证。而成功的危机管理一个先决条件就是对危机事件的及时确认。这需要有一个能够进行系统操作、功能良好的早期预警机制。
鉴于目前旅游学术界对饭店企业危机预警方面的研究匮乏，本文在借鉴相关研究成果的基础上，尝试性的构建了一个饭店企业危机预警体系，希望能对我国饭店企业的危机管理提供一个有益的参考。
一、相关研究回顾
关于旅游危机的研究，兴起于20世纪70年代，从90年代开始掀起了旅游危机研究的高潮。从获得的文献来分析，国外旅游危机的研究可以概括为三部分：一是对特定危机事件的反应与管理的案例分析，主要集中在恐怖主义、战争、犯罪、政治不稳定、经济危机、自然灾害、传染病等与旅游的关系及对旅游的影响方面。二是对旅游业危机管理基础理论的研究，包括对旅游危机特性的研究、对游客安全感应的研究、对基本框架研究、对管理策略的研究。三是对旅游危机应对策略及量化评估研究。在诸多的旅游危机研究中，针对饭店业进行研究比较少，Durocher(1993)、Pottorff,S.M.＆Neal,D.M.(1994)等针对危机事件对饭店客源市场出游行为的影响及危机后饭店营销活动进行了研究；Ashworth,G.J.＆Goodall,B.(1992)较全面的论述了饭店业的危机类型、特征及危机应对措施；Greg Stafford,Larry Yu,Alex Kobina Armoo(2002)考察了华盛顿酒店业对9.11危机的反应，举例说明当地酒店业如何与其他的部门合作来面对这些难以预料的情形以及制定恢复策略的，并以9.11事件危机管理的经验和教训作为其他地方酒店业危机预防策略或者危机发生后采取策略的参考。
国内关于旅游危机的研究成果主要体现在：探讨金融危机对我国国际旅游业的影响及对策；分析自然灾害对旅游业的影响、恐怖主义活动对目的地国家入境旅游的影响；对危机发展过程和行为主体特征、旅游业危机管理的构成体系以及在危机各阶段需要采取的应对措施的研究；对旅游安全的重要性、表现形态与时空特征、基础理论进行研究；对旅游犯罪问题的描述性探讨和实证性个案研究；对我国旅游景区的主要危机类型及危机管理策略的研究；2003年“非典”过后，掀起了“非典”对我国旅游业影响的研究热潮。
然而，专门针对我国饭店企业的危机研究起步较晚、成果较少。王建平（2003）研究了“非典”改变人们生活的几大趋势，并提出提升饭店业经营管理的启示；李培荣等（2004）对现代酒店危机管理机制建立进行了初步探讨；此外，还有一些研究者对饭店业的危机类型、危机特征（吕建中，2004）、危机事件对饭店业的影响（蔡晓梅，2004）及危机管理预案的建立（范秋梅，2006）进行了一定的研究。专门针对饭店企业危机预警方面的研究更是方兴未艾，只有少量学者开始关注这一领域，而且大多是从单一方面进行探讨，对饭店企业危机预警体系缺乏系统、深入的研究。鉴于此，本文试图构建一个饭店危机预警体系。
二、对饭店企业危机及危机预警体系的认识
1.饭店企业危机
世界旅游组织（WTO）认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的非预期事件。”饭店企业危机是相对于饭店业而言，准确的说是相对于其经营管理而言，是指饭店企业经营处于某种特殊状态，饭店人、财、物正常运作受阻，饭店经营难以为继甚至有停顿的危险，这种状态的出现显著表明饭店面临生死存亡的紧要关头。导致这种状况出现的原因事件可能来自饭店外部也可能来自饭店内部，或是外部与内部的共同作用。
从总体上来看，危机事件要通过三个因素影响饭店企业发展：安全性因素、经济社会性因素和物质性因素。安全性因素包括饭店危机中不确定性因素对顾客安全的威胁和对顾客预期安全的威胁。目前大多数顾客对饭店安全性要求的程度越来越高，安全已成为影响旅游活动的重要因素之一，直接影响旅游活动过程和顾客对饭店的选择。经济和社会环境是影响顾客需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致顾客需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动，改变旅游客源地的经济发展水平和游客的可支配收入状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础实施等。危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的可进入性和旅游资源的质量，进而影响饭店的客源状况。（如图1）